Ako presvedčiť zákazníkov, aby napísali recenziu?

Recenzie zákazníkov sú digitálnou verziou ústneho odporúčania. Môžu významne ovplyvniť povesť podniku a rozhodovanie zákazníkov. Mnohé podniky však zápasia so spôsobmi, ako povzbudiť svojich zákazníkov, aby zanechali spätnú väzbu.

V tomto článku sa podrobne pozrieme na to, prečo sú recenzie dôležité, prečo zákazníci môžu váhať s ich zanechaním a aké stratégie môžete použiť, aby ste svojich klientov posunuli od váhania k činom.

Recenzie zákazníkov majú neuveriteľný vplyv. Budujú dôveru u potenciálnych zákazníkov, zvyšujú viditeľnosť vašej spoločnosti online a zlepšujú jej pozície vo vyhľadávaní. Pozitívne recenzie môžu ovplyvniť neistých zákazníkov, zvýšiť predaj a posilniť dôveryhodnosť vašej značky. Naopak, negatívne recenzie ponúkajú jedinečný pohľad na oblasti, ktoré možno potrebujú zlepšenie, a pomáhajú vám zdokonaliť vaše služby alebo produkty.

Písanie recenzií je dobrovoľná činnosť, ktorá si vyžaduje čas a úsilie, a preto ju niektorí zákazníci vynechávajú. Iní môžu mať pocit, že im chýbajú dokonalé slová na opísanie ich skúseností, alebo jednoducho zabudnú, keď opustia fyzické alebo virtuálne priestory podniku. Pochopenie týchto prekážok je prvým krokom k vytvoreniu účinných stratégií na podporu väčšieho počtu recenzií.

Môže sa vám tiež páčiť:

Teraz, keď viete, čo môže vašim zákazníkom brániť v napísaní recenzie, môžete zostaviť plán, ako zvýšiť šance vašich zákazníkov na napísanie recenzie.

Jedným z najpriamejších spôsobov, ako podporiť recenzie, je požiadať o ne osobne. Tento prístup funguje výnimočne dobre, ak je spokojnosť zákazníkov zjavná a interakcia je čerstvá. Osobná žiadosť môže pôsobiť úprimnejšie a často je ťažšie ju odmietnuť.

Kým so zákazníkom skončíte, prijmete platbu a vopred ho objednáte na ďalšiu schôdzku, je to ideálny čas na to, aby ste ho náhodne požiadali o hodnotenie na svojej webovej stránke alebo v službe Google. Ak poskytnete nejaké inštrukcie, napríklad QR kód alebo smer na vašu webovú stránku, je oveľa pravdepodobnejšie, že klient pôjde a urobí to.

Zamerajte sa na zákazníkov, ktorí prejavujú spokojnosť, či už ide o pochvalu za služby alebo pozitívny komentár pri pokladni. Títo zákazníci sú zvyčajne ochotnejší podeliť sa o svoje pozitívne skúsenosti s ostatnými.

Nehovoríme, aby ste sa úplne vyhýbali negatívnej spätnej väzbe alebo konštruktívnej kritike, ale tie je lepšie riešiť v súkromí. Ak si všimnete nespokojného zákazníka, nedovoľte mu, aby s týmto pocitom opustil váš podnik. Riešte obavy, kým ešte môžete. Nespokojní klienti, ktorí svoje zlé skúsenosti prenesú na internet, môžu poškodiť vaše podnikanie a povesť.

Mohlo by vás tiež zaujímať:

Poučte svojich zákazníkov o tom, aký vplyv môžu mať ich recenzie. Vysvetlite, že ich spätná väzba nielen pomáha ostatným robiť informované rozhodnutia, ale tiež pomáha vašej firme udržiavať kvalitu jej služieb alebo produktov. Väčšina zákazníkov pri kúpe výrobku alebo služby aspoň raz zvážila recenzie, takže ak si nájdete čas na vysvetlenie, pochopia to.

Keď žiadate o hodnotenie, prispôsobte svoju správu. Najmä ak túto úlohu automatizujete a na vyžiadanie recenzií používate technológiu. Všeobecná žiadosť môže byť ignorovaná, ale personalizovaná správa ukazuje, že si ceníte zákazníka a jeho konkrétnu skúsenosť. Spomeňte čas a dátum a stretnutie alebo podujatie, na ktorom sa zúčastnili. Pripomeňte im, za čo žiadate o recenziu. Ľudia sú zaneprázdnení a zahltení správami. Vyniknite!

Mohlo by vás tiež zaujímať:

Čím jednoduchšie je zanechať hodnotenie, tým je pravdepodobnejšie, že tak zákazníci urobia. Poskytnite priame odkazy na platformy na hodnotenie prostredníctvom e-mailu, textových správ alebo na digitálnych či fyzických účtenkách. Pri recenzovaní ukážte zákazníkom, kde nájdu odkaz alebo QR kód. V prípade potreby im ukážte, ako napísať recenziu. Uistite sa, že proces recenzovania je jednoduchý a rýchly.

Na vyžiadanie recenzie máte možnosť použiť komunikačné kanály, ako sú textové správy alebo e-mail. Ak nemáte nástroj na automatizáciu takejto komunikácie, vždy môžete personalizovať účty a účtenky alebo rozdávať tlačené materiály pri odchode klientov.

Niektorí zákazníci sa vyhýbajú napísaniu recenzie, pretože nevedia, čo majú napísať. Pomôcť môže poskytnutie jednoduchej šablóny alebo návodných otázok. Požiadajte ich, aby opísali, čo sa im najviac páčilo alebo ako by sa služba dala zlepšiť. To môže túto úlohu urobiť menej náročnou a podporiť podrobnejšiu spätnú väzbu.

Ak požiadate svojich klientov, aby venovali svoj čas a energiu na zanechanie recenzie, dajte im najavo, že si to ceníte. Reagujte na existujúce recenzie, najmä na tie negatívne. Tým preukážete, že ste pozorní a snažíte sa zlepšovať služby zákazníkom, čo môže motivovať ostatných, aby sa podelili o svoje skúsenosti.

Stimuly môžu byť silným motivačným faktorom. Zvážte možnosť ponúknuť malú zľavu, zvýšenie počtu bodov vo vernostnom programe alebo výhodu budúcich služieb výmenou za recenziu. Uistite sa, že odmena je skromná a etická a nemôže byť vnímaná ako úplatok. Vždy uveďte, že odmena bola ponúknutá výmenou za úprimnú spätnú väzbu.

Túto stratégiu môžete napadnúť ako neetickú. Ponuka malej zľavy na ďalšie stretnutie alebo nápojov zdarma pri ďalšej návšteve však ukazuje, že si ceníte čas strávený písaním recenzie a pomáha vám zbierať recenzie potrebné na budovanie vašej online prezentácie.

Môže sa vám tiež páčiť:

Používajte nástroje na automatizáciu žiadostí o preskúmanie po dokončení služby. Automatizácia zabezpečí, že žiadny zákazník nebude vynechaný a že žiadosti o spätnú väzbu budú včasné a profesionálne. Spoločnosť Reservio ponúka podnikom registrovaným na našom marketplace automatizované žiadosti o recenzie, ktoré v súčasnosti fungujú len na českom a slovenskom trhu. Na automatizáciu týchto správ však môžete použiť aj iné integrované komunikačné nástroje.

Stretnutie s negatívnymi recenziami môže byť pre každú firmu skľučujúce. Tieto recenzie však nie sú len výzvou, ale aj príležitosťou preukázať svoj záväzok k spokojnosti zákazníkov a zlepšiť svoje obchodné postupy.

Verejné reagovanie na recenzie, najmä negatívne, buduje dôveru a transparentnosť u existujúcich a potenciálnych zákazníkov. Ukazuje to, že vaša spoločnosť si váži názory zákazníkov a snaží sa neustále zlepšovať. Profesionálne riešenie týchto situácií môže zmeniť nespokojných zákazníkov na lojálnych a pozitívne ovplyvniť ostatných, ktorí si prečítajú recenzie a odpovede.

Rýchle reakcie ukazujú, že si ceníte spätnú väzbu od zákazníkov a venujete pozornosť ich potrebám. Svedčí to o ochote rýchlo riešiť problémy.

Bez ohľadu na tón recenzie zachovajte zdvorilosť a profesionalitu svojej odpovede. Vyhnite sa obranným alebo konfrontačným vyjadreniam, pretože môžu situáciu vyhrotiť a vrhnúť zlé svetlo na vašu spoločnosť.

Začnite tým, že uznáte obavy recenzenta. Vyjadrite pochopenie pre jeho negatívnu skúsenosť bez ohľadu na to, či s jeho hodnotením súhlasíte.

Ak je to možné, ponúknite konkrétne riešenie alebo požiadajte recenzenta, aby vás kontaktoval súkromne a problém vyriešil. Tento prístup nielenže potenciálne napraví situáciu, ale ukáže aj ostatným zákazníkom, že sa aktívne snažíte veci napraviť.

Uveďte spôsob, akým vás môže recenzent priamo kontaktovať, napríklad e-mailovú adresu alebo telefónne číslo. Riešenie konkrétnych sťažností súkromne môže viesť k produktívnejšiemu riešeniu a niekedy aj k zmene hodnotenia.

Využite negatívne recenzie ako spätnú väzbu na zlepšenie svojich služieb alebo produktov. Ak sa niektoré sťažnosti opakujú, môže to znamenať väčší problém, ktorý je potrebné riešiť.

Recenzie nie sú len dôkazom spokojnosti zákazníkov, ale aj hnacou silou online reputácie a viditeľnosti podniku. Pochopením toho, prečo sa zákazníci môžu zdráhať zanechať recenzie, a použitím premyslených stratégií na ich podporu môžu podniky výrazne zvýšiť objem a kvalitu svojich recenzií. Zapojenie zákazníkov, uľahčenie procesu a prejavenie vďaky za ich príspevky pomôže nielen pri zhromažďovaní väčšieho počtu recenzií, ale aj pri budovaní trvalých vzťahov so zákazníkmi.