Como fazer com que os clientes deixem uma avaliação?

As avaliações dos clientes são a versão digital das recomendações boca a boca. Elas podem influenciar drasticamente a reputação de uma empresa e as decisões dos clientes. No entanto, muitas empresas têm dificuldades para incentivar seus clientes a deixar comentários.

Aqui está uma análise detalhada de por que as avaliações são importantes, por que os clientes podem hesitar em deixá-las e quais estratégias você pode usar para fazer com que seus clientes passem da hesitação à ação.

As avaliações dos clientes são incrivelmente influentes. Elas criam confiança entre os clientes em potencial, aumentam a visibilidade on-line da sua empresa e melhoram as classificações de pesquisa local. As avaliações positivas podem influenciar clientes incertos, aumentar as vendas e aumentar a credibilidade da sua marca. Por outro lado, as avaliações negativas oferecem uma visão exclusiva das áreas que podem precisar de melhorias e ajudam a aperfeiçoar seus serviços ou produtos.

Deixar uma avaliação é uma ação voluntária que exige tempo e esforço, e é por isso que alguns clientes não a fazem. Outros podem achar que não têm as palavras perfeitas para descrever sua experiência ou simplesmente se esquecem quando deixam as instalações físicas ou virtuais da empresa. Entender esses obstáculos é o primeiro passo para desenvolver estratégias eficazes para incentivar mais avaliações.

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Agora que você sabe o que pode estar impedindo seus clientes de deixar uma avaliação, você pode criar um plano para aumentar as chances de avaliações dos clientes.

Um dos métodos mais diretos para incentivar as avaliações é perguntar pessoalmente. Essa abordagem funciona excepcionalmente bem quando a satisfação do cliente é evidente e a interação é recente. Uma solicitação pessoal pode parecer mais genuína e geralmente é mais difícil de ser recusada.

Enquanto você está finalizando o atendimento ao cliente, aceitando o pagamento e remarcando a próxima consulta, esse é o momento perfeito para solicitar casualmente uma avaliação em seu website ou no Google. Se você fornecer instruções, por exemplo, um código QR ou uma direção para o seu site, é muito mais provável que o cliente faça isso.

Concentre-se nos clientes que demonstram satisfação, seja por meio de um elogio sobre o serviço ou de um comentário positivo durante o checkout. Esses clientes geralmente estão mais dispostos a compartilhar suas experiências positivas com outras pessoas.

Não estamos dizendo para você evitar totalmente o feedback negativo ou as críticas construtivas, mas é melhor lidar com eles em particular. Se você perceber um cliente insatisfeito, não deixe que ele saia do seu estabelecimento com essa sensação. Resolva a questão enquanto você ainda pode. Os clientes insatisfeitos que levam a experiência ruim para a Internet podem prejudicar seus negócios e sua reputação.

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Eduque seus clientes sobre o impacto que as avaliações deles podem ter. Explique que o feedback deles não apenas ajuda os outros a tomar decisões informadas, mas também ajuda a sua empresa a manter a qualidade dos serviços ou produtos. A maioria dos clientes já considerou as avaliações pelo menos uma vez ao comprar um produto ou serviço, portanto, eles entenderão se você dedicar algum tempo para explicar.

Quando você pedir uma avaliação, personalize sua mensagem. Especialmente quando você estiver automatizando a tarefa e usando tecnologia para solicitar avaliações. Uma solicitação genérica pode ser ignorada, mas uma mensagem personalizada mostra que você valoriza o cliente e a experiência específica dele. Mencione a hora e a data e o compromisso ou evento do qual você participou. Lembre-os do motivo pelo qual você está pedindo uma avaliação. As pessoas estão ocupadas e são bombardeadas com mensagens. Você deve se destacar!

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Quanto mais fácil for deixar uma avaliação, maior será a probabilidade de os clientes fazerem isso. Forneça links diretos para plataformas de avaliação por e-mail, mensagens de texto ou em recibos digitais ou físicos. Ao verificá-los, mostre aos seus clientes onde eles encontram o link ou o código QR. Se necessário, mostre a eles como escrever a avaliação. Certifique-se de que o processo de avaliação seja direto e rápido.

Você tem a opção de usar canais de comunicação, como mensagens de texto ou e-mail, para solicitar uma avaliação. Se não tiver uma ferramenta para automatizar essa comunicação, você sempre poderá personalizar suas faturas e recibos ou distribuir cópias impressas quando seus clientes estiverem saindo.

Alguns clientes evitam deixar comentários porque não sabem o que escrever. Fornecer um modelo simples ou perguntas de orientação pode ajudar. Peça a eles que descrevam o que mais gostaram ou como o serviço poderia ser melhorado. Isso pode tornar a tarefa menos assustadora e incentivar um feedback mais detalhado.

Se você pedir aos seus clientes que dediquem tempo e energia para deixar uma avaliação, mostre que você valoriza isso. Respondendo às avaliações existentes, especialmente as negativas. Isso demonstra que você está atento e comprometido com a melhoria do atendimento ao cliente, o que pode motivar outras pessoas a compartilharem suas experiências.

Os incentivos podem ser um poderoso motivador. Considere oferecer um pequeno desconto, um aumento de pontos no programa de fidelidade ou um benefício de serviço futuro em troca de uma avaliação. Certifique-se de que a recompensa seja modesta e ética e não possa ser percebida como um suborno. Sempre informe que uma recompensa foi oferecida em troca de um feedback honesto.

Você pode questionar essa estratégia como antiética. No entanto, oferecer um pequeno desconto na próxima consulta ou uma bebida grátis na próxima visita mostra que você valoriza o tempo que eles gastaram para escrever a avaliação e ajuda a reunir as avaliações necessárias para criar presença on-line.

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Use ferramentas para automatizar as solicitações de revisão após a conclusão de um serviço. A automação garante que nenhum cliente seja esquecido e que a solicitação de feedback seja oportuna e profissional. Reservio oferece solicitações de revisão automatizadas para empresas registradas em nosso mercado, que atualmente opera apenas nos mercados tcheco e eslovaco. No entanto, você pode usar outras ferramentas de comunicação integradas para automatizar essas mensagens.

Encontrar críticas negativas pode ser assustador para qualquer empresa. No entanto, essas avaliações não são apenas desafios; são oportunidades para você demonstrar seu compromisso com a satisfação do cliente e melhorar suas práticas comerciais.

Responder publicamente a avaliações, especialmente as negativas, gera confiança e transparência com clientes atuais e potenciais. Isso mostra que sua empresa valoriza as opiniões dos clientes e se dedica à melhoria contínua. Lidar profissionalmente com essas situações pode transformar clientes insatisfeitos em clientes fiéis e influenciar positivamente outras pessoas que leem as avaliações e as respostas.

Respostas rápidas mostram que você valoriza o feedback dos clientes e está atento às necessidades deles. Isso demonstra que você está disposto a resolver os problemas com rapidez.

Independentemente do tom da avaliação, mantenha sua resposta educada e profissional. Evite uma linguagem defensiva ou de confronto, pois isso pode agravar a situação e prejudicar a imagem de sua empresa.

Comece reconhecendo as preocupações do revisor. Expresse empatia pela experiência negativa dele, independentemente de você concordar ou não com a avaliação.

Sempre que possível, ofereça uma solução concreta ou peça ao avaliador que entre em contato com você em particular para resolver o problema. Essa abordagem não apenas corrige potencialmente a situação, mas também mostra aos outros clientes que você é proativo em relação à correção das coisas.

Forneça uma maneira de o avaliador entrar em contato com você diretamente, como um endereço de e-mail ou número de telefone. O tratamento de reclamações específicas em particular pode levar a uma resolução mais produtiva e, às vezes, até mesmo a uma revisão alterada.

Use as avaliações negativas como feedback para melhorar seus serviços ou produtos. Se determinadas reclamações forem recorrentes, isso pode indicar um problema maior que precisa ser resolvido.

As avaliações não são apenas testemunhos da satisfação do cliente, elas são a força motriz por trás da reputação e da visibilidade on-line de uma empresa. Se você entender por que os clientes hesitam em deixar comentários e empregar estratégias bem pensadas para incentivá-los, as empresas poderão aumentar significativamente o volume e a qualidade dos comentários. O envolvimento com seus clientes, tornando o processo fácil e demonstrando apreço pela contribuição deles, não só ajudará a reunir mais avaliações, mas também a criar relacionamentos duradouros com os clientes.