Hogyan vegyük rá az ügyfeleket, hogy véleményt hagyjanak?

Az ügyfélértékelések a szájról-szájra történő ajánlás digitális változata. Ezek drámaian befolyásolhatják egy vállalkozás hírnevét és a vásárlói döntéseket. Mégis, sok vállalkozás küzd azzal, hogyan ösztönözze ügyfeleit arra, hogy visszajelzést hagyjanak.

Az alábbiakban részletesen megvizsgáljuk, hogy miért fontosak az értékelések, miért haboznak az ügyfelek, hogy hagyjanak véleményt, és milyen stratégiákat érdemes alkalmazni, hogy az ügyfeleket a habozásból cselekvésre késztesse.

A vásárlói vélemények hihetetlenül befolyásosak. Bizalmat építenek a potenciális ügyfelek körében, növelik vállalkozása online láthatóságát, és javítják a helyi keresési rangsorolást. A pozitív vélemények elbizonytalaníthatják a bizonytalan ügyfeleket, növelhetik az eladásokat, és növelhetik márkája hitelességét. Ezzel szemben a negatív vélemények egyedülálló betekintést nyújtanak azokba a területekbe, amelyek javításra szorulnak, és segítenek szolgáltatásai vagy termékei finomításában.

Az értékelés megadása önkéntes tevékenység, amely időt és erőfeszítést igényel, ezért néhány ügyfél kihagyja. Mások úgy érzik, hogy nincsenek meg a tökéletes szavak a tapasztalatuk leírására, vagy egyszerűen elfelejtik, miután elhagyták az üzlet fizikai vagy virtuális helyiségeit. Ezeknek az akadályoknak a megértése az első lépés a több értékelés ösztönzésére irányuló hatékony stratégiák kidolgozásához.

Ez is érdekelheti Önt:

Most, hogy tudja, mi tarthatja vissza ügyfeleit attól, hogy véleményt hagyjanak, kidolgozhat egy tervet, amellyel növelheti az ügyfélértékelések esélyét.

Az egyik legközvetlenebb módszer az értékelések ösztönzésére a személyes megkérdezés. Ez a megközelítés kivételesen jól működik, ha az ügyfél elégedettsége nyilvánvaló, és az interakció friss. A személyes kérés hitelesebbnek érezhető, és gyakran nehezebb visszautasítani.

Miközben befejezi az ügyfél kezelését, elfogadja a fizetést, és újra lefoglalja a következő időpontra, ez a tökéletes alkalom arra, hogy lazán kérjen egy értékelést a weboldalán vagy a Google-on. Ha bármilyen utasítást ad, például egy QR-kódot vagy a weboldalához vezető irányt, az ügyfél sokkal valószínűbb, hogy odamegy és megteszi.

Fókuszáljon azokra az ügyfelekre, akik elégedettséget mutatnak, legyen az egy bók a szolgáltatással kapcsolatban vagy egy pozitív megjegyzés a pénztárnál. Ezek az ügyfelek általában szívesebben osztják meg pozitív tapasztalataikat másokkal is.

Nem azt mondjuk, hogy teljesen kerülje a negatív visszajelzéseket vagy az építő jellegű kritikát, de ezeket jobb, ha négyszemközt kezeli. Ha észrevesz egy elégedetlen ügyfelet, ne hagyja, hogy ezzel az érzéssel távozzon a létesítményéből. Foglalkozzon az aggályokkal, amíg még lehet. Az elégedetlen ügyfelek, akik a rossz tapasztalataikat az internetre viszik, árthatnak az üzletének és a hírnevének.

Ez is érdekelheti Önt:

Tájékoztassa ügyfeleit arról, hogy milyen hatással lehetnek az értékeléseik. Magyarázza el, hogy visszajelzéseik nemcsak másoknak segítenek megalapozott döntéseket hozni, hanem az Ön vállalkozását is segítik a szolgáltatások vagy termékek minőségének fenntartásában. A legtöbb vásárló legalább egyszer figyelembe vette a véleményeket, amikor terméket vagy szolgáltatást vásárolt, ezért meg fogják érteni, ha időt szán arra, hogy elmagyarázza.

Amikor felülvizsgálatot kér, személyre szabottan fogalmazza meg üzenetét. Különösen akkor, ha automatizálod a feladatot, és technológiát használsz az értékelések kérésére. Egy általános kérést lehet, hogy figyelmen kívül hagynak, de egy személyre szabott üzenet azt mutatja, hogy értékeli az ügyfelet és a konkrét tapasztalatait. Említse meg az időpontot és a dátumot, valamint a találkozót vagy az eseményt, amelyen részt vettek. Emlékeztesse őket arra, hogy miért kéri az értékelést. Az emberek elfoglaltak és üzenetekkel bombázzák őket. Tűnjön ki!

Ez is érdekelheti Önt:

Minél könnyebb véleményt hagyni, annál valószínűbb, hogy az ügyfelek ezt meg is teszik. Adjon közvetlen hivatkozásokat az értékelési platformokra e-mailben, szöveges üzenetekben, illetve a digitális vagy fizikai nyugtákon. Ellenőrzés közben mutassa meg ügyfeleinek, hogy hol találják a linket vagy a QR-kódot. Ha szükséges, mutassa meg nekik, hogyan írják meg az értékelést. Biztosítsa, hogy a véleményezési folyamat egyszerű és gyors legyen.

Lehetősége van arra, hogy olyan kommunikációs csatornákon, mint az SMS vagy az e-mail, kérjen véleményt. Ha nincs eszköze az ilyen kommunikáció automatizálására, akkor mindig testre szabhatja számláit és nyugtáit, vagy kinyomtatott példányokat adhat ki, amikor ügyfelei távoznak.

Néhány ügyfél azért kerüli az értékelések írását, mert nem tudja, mit írjon. Egy egyszerű sablon vagy irányadó kérdésekmegadása segíthet. Kérje meg őket, hogy írják le, mi tetszett nekik a legjobban, vagy hogyan lehetne javítani a szolgáltatáson. Ezáltal a feladat kevésbé lesz ijesztő, és részletesebb visszajelzésre ösztönözhet.

Ha arra kéri ügyfeleit, hogy időt és energiát szánjanak arra, hogy véleményt hagyjanak, mutassa meg, hogy értékeli ezt. Válaszoljon a meglévő véleményekre, különösen a negatívakra. Ez azt mutatja, hogy figyelmes és elkötelezett az ügyfélszolgálat javítása iránt, ami másokat is motiválhat arra, hogy megosszák tapasztalataikat.

Az ösztönzők erőteljes motivációt jelenthetnek. Fontolja meg, hogy a véleményezésért cserébe kisebb kedvezményt, hűségprogram-pontokat vagy jövőbeli szolgáltatási előnyöket kínál. Ügyeljen arra, hogy a jutalom szerény és etikus legyen, és ne lehessen megvesztegetésnek tekinteni. Mindig tegye közzé, hogy a jutalmat az őszinte visszajelzésért cserébe ajánlották fel.

Ezt a stratégiát etikátlanként megkérdőjelezheti. Azonban egy kis kedvezmény felajánlása a következő időpontra vagy egy ingyen ital a következő látogatáskor azt mutatja, hogy értékeli az időt, amit az értékelés megírására fordítottak, és segít az online jelenlét kiépítéséhez szükséges értékelések összegyűjtésében.

Ez is tetszhet:

Használjon eszközöket a szolgáltatás befejezése utáni felülvizsgálati kérelmek automatizálására. Az automatizálás biztosítja, hogy egyetlen ügyfél sem marad figyelmen kívül, és hogy a visszajelzéskérés időben és szakszerűen történik. A Reservio automatizált értékelési kéréseket kínál a piacterünkön regisztrált vállalkozások számára , amely jelenleg csak a cseh és a szlovák piacon működik. Az ilyen üzenetek automatizálására azonban más integrált kommunikációs eszközöket is használhat.

A negatív véleményekkel való találkozás minden vállalkozás számára ijesztő lehet. Ezek az értékelések azonban nem csupán kihívások, hanem lehetőségek arra, hogy bizonyítsa elkötelezettségét az ügyfelek elégedettsége iránt, és javítsa üzleti gyakorlatát.

A véleményekre - különösen a negatív véleményekre - adott nyilvános válaszok bizalmat és átláthatóságot teremtenek a jelenlegi és a potenciális ügyfelek körében egyaránt. Ez azt mutatja, hogy vállalkozása értékeli az ügyfelek véleményét, és elkötelezett a folyamatos fejlesztés iránt. Az ilyen helyzetek professzionális kezelése az elégedetlen ügyfeleket hűséges vásárlókká változtathatja, és pozitívan befolyásolhat másokat, akik olvassák a véleményeket és a válaszokat.

A gyors válaszok azt mutatják, hogy Ön értékeli az ügyfelek visszajelzéseit, és odafigyel az ügyfelek igényeire. Ez azt mutatja, hogy hajlandó a problémák gyors megoldására.

A vélemény hangnemétől függetlenül, a válaszod legyen udvarias és professzionális. Kerülje a védekező vagy konfrontatív nyelvezetet, mivel ez fokozhatja a helyzetet, és rossz fényt vethet vállalkozására.

Kezdje azzal, hogy elismeri a bíráló aggályait. Fejezze ki együttérzését a negatív tapasztalatokkal kapcsolatban, függetlenül attól, hogy egyetért-e az értékeléssel.

Amikor csak lehetséges, ajánljon konkrét megoldást, vagy kérje meg a véleményezőt, hogy a probléma megoldása érdekében lépjen kapcsolatba Önnel négyszemközt. Ez a megközelítés nemcsak a helyzetet orvosolja, hanem más ügyfeleknek is megmutatja, hogy Ön proaktívan törekszik a dolgok helyrehozatalára.

Adja meg, hogy a véleményező hogyan tudja Önt közvetlenül elérni, például e-mail címet vagy telefonszámot. A konkrét sérelmek privát kezelése produktívabb megoldáshoz, sőt, néha még egy megváltozott értékeléshez is vezethet.

Használja fel a negatív értékeléseket visszajelzésként, hogy javítsa szolgáltatásait vagy termékeit. Ha bizonyos panaszok ismétlődnek, az egy nagyobb problémára utalhat, amellyel foglalkozni kell.

A vélemények nem csupán a vásárlói elégedettségről tanúskodnak, hanem egy vállalkozás online hírnevének és láthatóságának mozgatórugói is. Ha megértjük, hogy az ügyfelek miért haboznak véleményt hagyni, és átgondolt stratégiákat alkalmazunk a véleményezés ösztönzésére, a vállalkozások jelentősen növelhetik a véleményezés mennyiségét és minőségét. Az ügyfelekkel való kapcsolattartás, a folyamat könnyeddé tétele és a hozzászólásaik iránti megbecsülésük kimutatása nemcsak a több értékelés összegyűjtésében, hanem a tartós ügyfélkapcsolatok kiépítésében is segít.