Comment inciter les clients à laisser un commentaire ?

Les avis clients sont la version numérique des recommandations de bouche à oreille. Ils peuvent influencer considérablement la réputation d'une entreprise et les décisions des clients. Pourtant, de nombreuses entreprises ne savent pas comment encourager leurs clients à laisser des commentaires.

Voici un aperçu détaillé des raisons pour lesquelles les avis sont importants, des raisons pour lesquelles les clients peuvent hésiter à les laisser et des stratégies que vous pouvez utiliser pour faire passer vos clients de l'hésitation à l'action.

Les avis des clients ont une influence considérable. Ils permettent d'instaurer un climat de confiance avec les clients potentiels, d'accroître la visibilité de votre entreprise en ligne et d'améliorer le classement dans les moteurs de recherche locaux. Les avis positifs peuvent influencer des clients incertains, augmenter les ventes et renforcer la crédibilité de votre marque. À l'inverse, les avis négatifs offrent un aperçu unique des points à améliorer et permettent d'affiner vos services ou vos produits.

Laisser un avis est une action volontaire qui demande du temps et des efforts, ce qui explique que certains clients s'en dispensent. D'autres peuvent penser qu'ils n'ont pas les mots parfaits pour décrire leur expérience, ou ils oublient tout simplement une fois qu'ils ont quitté les locaux physiques ou virtuels de l'entreprise. La compréhension de ces obstacles constitue la première étape de l'élaboration de stratégies efficaces visant à encourager la publication d'un plus grand nombre d'avis.

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Maintenant que vous savez ce qui peut retenir vos clients de laisser un avis, vous pouvez élaborer un forfait pour augmenter les chances d'obtenir des avis de clients.

L'une des méthodes les plus directes pour encourager les commentaires est de demander en personne. Cette approche fonctionne exceptionnellement bien lorsque la satisfaction du client est évidente et que l'interaction est récente. Une demande personnalisée peut sembler plus authentique et est souvent plus difficile à refuser.

Pendant que vous terminez l'entretien avec le client, que vous acceptez le paiement et que vous le réinscrivez pour son prochain rendez-vous, c'est le moment idéal pour demander une évaluation sur votre site web ou sur Google. Si vous fournissez des instructions, par exemple un code QR ou une direction vers votre site web, le client est beaucoup plus susceptible d'aller le faire.

Concentrez-vous sur les clients qui manifestent leur satisfaction, qu'il s'agisse d'un compliment sur le service ou d'un commentaire positif lors du passage en caisse. Ces clients sont généralement plus enclins à partager leurs expériences positives avec d'autres.

Nous ne disons pas qu'il faut éviter complètement les commentaires négatifs ou les critiques constructives, mais il vaut mieux les traiter en privé. Si vous repérez un client insatisfait, ne le laissez pas quitter votre établissement avec ce sentiment. Réglez le problème tant que vous le pouvez. Les clients insatisfaits qui font part de leur mauvaise expérience en ligne peuvent nuire à votre entreprise et à votre réputation.

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Expliquez à vos clients l'impact que peuvent avoir leurs commentaires. Expliquez-leur que leurs commentaires aident non seulement les autres à prendre des décisions éclairées, mais aussi votre entreprise à maintenir la qualité de ses services ou de ses produits. La plupart des clients ont au moins une fois pris en compte les avis lors de l'achat d'un produit ou d'un service, ils comprendront donc si vous prenez le temps de leur expliquer.

Lorsque vous demandez un avis, personnalisez votre message. Surtout si vous automatisez la tâche et utilisez la technologie pour demander des commentaires. Une demande générique risque d'être ignorée, mais un message personnalisé montre que vous accordez de l'importance au client et à son expérience spécifique. Mentionnez la date et l'heure du rendez-vous ou de l'événement auquel ils ont assisté. Rappelez-leur la raison pour laquelle vous demandez un avis. Les entreprises sont occupées et bombardées de messages. Démarquez-vous !

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Plus il est facile de laisser un avis, plus les clients sont susceptibles de le faire. Fournissez des liens directs vers les plateformes d'examen par e-mail, par SMS ou sur les reçus numériques ou physiques. Pendant qu'ils les consultent, montrez à vos clients où ils trouvent le lien ou le code QR. Si nécessaire, montrez-leur comment rédiger l'avis. Veillez à ce que le processus d'évaluation soit simple et rapide.

Vous avez la possibilité d'utiliser des canaux de communication tels que les SMS ou les e-mails pour demander un avis. Si vous ne disposez pas d'un outil pour automatiser ce type de communication, vous pouvez toujours personnaliser vos factures et vos reçus ou distribuer des imprimés au moment du départ de vos clients.

Certains clients évitent de laisser des commentaires parce qu'ils ne savent pas quoi écrire. Il peut être utile de leur fournir un modèle simple ou de leur poser des questions pour les guider. Demandez-leur de décrire ce qu'ils ont préféré ou comment le service pourrait être amélioré. Cela peut rendre la tâche moins intimidante et encourager des commentaires plus détaillés.

Si vous demandez à vos clients de consacrer du temps et de l'énergie à laisser un avis, montrez que vous y attachez de l'importance. Répondez aux commentaires existants, en particulier aux commentaires négatifs. Vous montrez ainsi que vous êtes attentif et soucieux d'améliorer le service client, ce qui peut inciter d'autres personnes à partager leur expérience.

Les incitations peuvent être un puissant facteur de motivation. Envisagez d'offrir une petite remise, une augmentation des points du programme de fidélité ou un avantage pour un service futur en échange d'un commentaire. Veillez à ce que la récompense soit modeste et éthique et ne puisse être perçue comme un pot-de-vin. Précisez toujours qu'une récompense a été offerte en échange d'un commentaire honnête.

Cette stratégie peut vous sembler contraire à l'éthique. Cependant, offrir une petite réduction sur le prochain rendez-vous ou une boisson gratuite lors de la prochaine visite montre que vous appréciez le temps qu'ils ont passé à rédiger l'avis et vous aide à recueillir les avis nécessaires pour renforcer votre présence en ligne.

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Utilisez des outils pour automatiser les demandes d'évaluation après la réalisation d'un service. L'automatisation permet de s'assurer qu'aucun client n'est oublié et que la demande d'avis est opportune et professionnelle. Reservio propose des demandes d'examen automatisées aux entreprises enregistrées sur notre Marketplace qui ne fonctionne actuellement que sur les marchés tchèque et slovaque. Toutefois, vous pouvez utiliser d'autres outils de communication intégrés pour automatiser ces messages.

Rencontrer des critiques négatives peut être décourageant pour toute entreprise. Cependant, ces critiques ne sont pas seulement des défis ; elles sont des occasions de démontrer votre engagement envers la satisfaction des clients et d'améliorer vos pratiques d'entreprise.

Répondre publiquement aux avis, en particulier aux avis négatifs, permet d'instaurer un climat de confiance et de transparence avec les clients actuels et potentiels. Cela non-présente que votre entreprise accorde de l'importance à l'avis des clients et qu'elle s'efforce de s'améliorer en permanence. Un traitement professionnel de ces situations peut transformer des clients mécontents en clients fidèles et influencer positivement d'autres personnes qui lisent les avis et les réponses.

Des réponses rapides montrent que vous accordez de l'importance aux commentaires de vos clients et que vous êtes attentif à leurs besoins. Vous démontrez ainsi votre volonté de résoudre rapidement les problèmes.

Quel que soit le ton de l'évaluation, répondez de manière polie et professionnelle. Évitez tout langage défensif ou conflictuel, car cela risque d'envenimer la situation et de donner une mauvaise image de votre entreprise.

Commencez par reconnaître les préoccupations de l'auteur de l'évaluation. Exprimez de l'empathie pour leur expérience négative, que vous soyez ou non d'accord avec leur évaluation.

Dans la mesure du possible, proposez une solution concrète ou demandez à l'auteur de l'évaluation de vous contacter en privé pour résoudre le problème. Cette approche permet non seulement de rectifier potentiellement la situation, mais aussi de montrer aux autres clients que vous êtes proactif et que vous cherchez à rectifier les choses.

Fournissez à l'auteur de l'évaluation un moyen de vous joindre directement, par exemple une adresse e-mail ou un numéro de téléphone. Le fait de traiter des griefs spécifiques en privé peut conduire à une résolution plus productive et parfois même à une modification de l'évaluation.

Utilisez les critiques négatives comme un retour d'information pour améliorer vos services ou vos produits. Si certaines plaintes sont récurrentes, cela peut être le signe d'un problème plus important qu'il convient de résoudre.

Les avis ne sont pas seulement des témoignages de la satisfaction des clients, ils sont un élément moteur de la réputation et de la visibilité en ligne d'une entreprise. En comprenant pourquoi les clients peuvent hésiter à laisser des avis et en employant des stratégies réfléchies pour les encourager, les entreprises peuvent améliorer considérablement le volume et la qualité de leurs avis. En vous engageant auprès de vos clients, en facilitant le processus et en leur témoignant de la reconnaissance pour leur contribution, vous contribuerez non seulement à recueillir davantage d'avis, mais aussi à établir des relations durables avec vos clients.