Miten saada asiakkaat jättämään arvostelu?

Asiakasarvostelut ovat digitaalinen versio suusanallisista suosituksista. Ne voivat vaikuttaa merkittävästi yrityksen maineeseen ja asiakkaiden päätöksiin. Silti monet yritykset kamppailevat keinojen kanssa, joilla ne voivat kannustaa asiakkaitaan jättämään palautetta.

Seuraavassa tarkastellaan yksityiskohtaisesti, miksi arvosteluilla on merkitystä, miksi asiakkaat saattavat epäröidä jättää niitä ja mitä strategioita kannattaa käyttää, jotta asiakkaat siirtyisivät epäröinnistä toimintaan.

Asiakkaiden arvostelut ovat uskomattoman vaikutusvaltaisia. Ne luovat luottamusta potentiaalisiin asiakkaisiin, parantavat yrityksesi näkyvyyttä verkossa ja parantavat paikallishakusijoituksia. Positiiviset arviot voivat saada epävarmat asiakkaat liikkeelle, lisätä myyntiä ja kasvattaa brändisi uskottavuutta. Negatiiviset arvostelut taas tarjoavat ainutlaatuisen näkemyksen alueista, jotka saattavat tarvita parannuksia, ja auttavat parantamaan palveluitasi tai tuotteitasi.

Arvostelun jättäminen on vapaaehtoinen toimenpide, joka vaatii aikaa ja vaivaa, minkä vuoksi jotkut asiakkaat jättävät sen tekemättä. Toiset asiakkaat saattavat kokea, ettei heillä ole täydellisiä sanoja kuvaamaan kokemustaan, tai he yksinkertaisesti unohtavat sen, kun ovat poistuneet yrityksen fyysisistä tai virtuaalisista tiloista. Näiden esteiden ymmärtäminen on ensimmäinen askel tehokkaiden strategioiden kehittämisessä, jotta arvostelujen määrää voidaan lisätä.

Nyt kun tiedät, mikä estää asiakkaitasi jättämästä arvostelua, voit laatia suunnitelman, jolla voit lisätä asiakkaiden arvostelumahdollisuuksia.

Yksi suorimmista tavoista kannustaa arvosteluihin on kysyä henkilökohtaisesti. Tämä lähestymistapa toimii poikkeuksellisen hyvin, kun asiakkaan tyytyväisyys on ilmeistä ja vuorovaikutus on tuoretta. Henkilökohtainen pyyntö voi tuntua aidommalta ja siitä on usein vaikeampi kieltäytyä.

Kun olet viimeistelemässä asiakasta, hyväksymässä maksua ja varaamassa hänelle uutta aikaa seuraavaa kertaa varten, tämä on täydellinen hetki pyytää rennosti arvostelua verkkosivustollasi tai Googlessa. Jos annat ohjeita, esimerkiksi QR-koodin tai osoitteen verkkosivuillesi, asiakas menee paljon todennäköisemmin tekemään sen.

Keskity asiakkaisiin, jotka osoittavat tyytyväisyyttä, olipa kyseessä sitten kohteliaisuus palvelusta tai myönteinen kommentti kassalla. Nämä asiakkaat ovat yleensä halukkaampia jakamaan myönteisiä kokemuksiaan muille.

Emme sano, että negatiivista palautetta tai rakentavaa kritiikkiä pitäisi välttää kokonaan, mutta ne on parempi käsitellä kahden kesken. Jos huomaat tyytymättömän asiakkaan, älä anna hänen lähteä liikkeestäsi tuon tunteen vallassa. Käsittele huolenaiheita, kun vielä voit. Tyytymättömät asiakkaat, jotka vievät huonot kokemuksensa verkkoon, voivat vahingoittaa liiketoimintaasi ja mainettasi.

Saatat olla myös kiinnostunut:

Kouluta asiakkaitasi siitä, millainen vaikutus heidän arvosteluillaan voi olla. Selitä, että heidän palautteensa ei ainoastaan auta muita tekemään perusteltuja päätöksiä, vaan myös auttaa yritystäsi ylläpitämään palvelujensa tai tuotteidensa laatua. Useimmat asiakkaat ovat ainakin kerran harkinneet arvosteluja ostaessaan tuotetta tai palvelua, joten he ymmärtävät, jos käytät aikaa selittämiseen.

Kun pyydät arvostelua, personoi viestisi. Varsinkin, kun automatisoit tehtävän ja käytät teknologiaa arvostelujen pyytämiseen. Yleinen pyyntö saatetaan jättää huomiotta, mutta henkilökohtainen viesti osoittaa, että arvostat asiakasta ja hänen kokemustaan. Mainitse aika ja päivämäärä sekä tapaaminen tai tapahtuma, johon he osallistuivat. Muistuta heitä siitä, miksi pyydät arvostelua. Ihmiset ovat kiireisiä ja pommitetaan viesteillä. Erotu joukosta!

Mitä helpompi on jättää arvostelu, sitä todennäköisemmin asiakkaat tekevät sen. Tarjoa suoria linkkejä arvostelualustoille sähköpostitse, tekstiviesteissä tai digitaalisissa tai fyysisissä kuiteissa. Näytä asiakkaillesi tarkistuksen aikana, mistä linkki tai QR-koodi löytyy. Näytä heille tarvittaessa, miten arvostelu kirjoitetaan. Varmista, että arvosteluprosessi on suoraviivainen ja nopea.

Sinulla on mahdollisuus käyttää viestintäkanavia, kuten tekstiviestejä tai sähköpostia, arvostelun pyytämiseen. Jos sinulla ei ole työkalua tällaisen viestinnän automatisoimiseksi, voit aina muokata laskuja ja kuitteja tai jakaa tulosteita, kun asiakkaasi lähtevät.

Jotkut asiakkaat välttelevät arvostelujen jättämistä, koska he eivät tiedä, mitä kirjoittaa. Yksinkertaisen mallin tai ohjaavien kysymysten tarjoaminen voi auttaa. Pyydä heitä kuvaamaan, mistä he pitivät eniten tai miten palvelua voisi parantaa. Tämä voi tehdä tehtävästä vähemmän pelottavan ja kannustaa antamaan yksityiskohtaisempaa palautetta.

Jos pyydät asiakkaitasi käyttämään aikaa ja energiaa arvostelun jättämiseen, osoita, että arvostat sitä. Vastaaminen olemassa oleviin arvosteluihin, erityisesti negatiivisiin. Tämä osoittaa, että olet tarkkaavainen ja sitoutunut parantamaan asiakaspalvelua, mikä voi motivoida muita jakamaan kokemuksiaan.

Kannustimet voivat olla tehokas motivaattori. Harkitse pienen alennuksen tarjoamista, kanta-asiakasohjelman pisteiden lisäämistä tai tulevan palvelun etua vastineeksi arvostelusta. Varmista, että palkkio on vaatimaton ja eettinen eikä sitä voida pitää lahjuksena. Ilmoita aina, että palkkiota on tarjottu rehellisen palautteen vastineeksi.

Voit kyseenalaistaa tämän strategian epäeettisenä. Pienen alennuksen tarjoaminen seuraavasta tapaamisesta tai ilmaisen juoman tarjoaminen seuraavalla kerralla osoittaa kuitenkin, että arvostat arvostelun kirjoittamiseen käytettyä aikaa, ja auttaa sinua keräämään arvosteluja, joita tarvitset verkkoläsnäolon rakentamiseen.

Käytä työkaluja tarkistuspyyntöjen automatisointiin palvelun suorittamisen jälkeen. Automaatio varmistaa, ettei yksikään asiakas jää huomiotta ja että palautepyyntö on oikea-aikainen ja ammattimainen. Reservio tarjoaa automatisoituja arvostelupyyntöjä yrityksille, jotka ovat rekisteröityneet markkinapaikalle, joka toimii tällä hetkellä vain Tšekin ja Slovakian markkinoilla. Voit kuitenkin käyttää muita integroituja viestintävälineitä tällaisten viestien automatisointiin.

Negatiivisten arvostelujen kohtaaminen voi olla pelottavaa mille tahansa yritykselle. Nämä arvostelut eivät kuitenkaan ole vain haasteita, vaan ne ovat tilaisuuksia osoittaa sitoutumisesi asiakastyytyväisyyteen ja parantaa liiketoimintakäytäntöjäsi.

Julkinen vastaaminen arvosteluihin, erityisesti negatiivisiin, luo luottamusta ja avoimuutta sekä nykyisten että potentiaalisten asiakkaiden kanssa. Se osoittaa, että yrityksesi arvostaa asiakkaiden mielipiteitä ja pyrkii jatkuvaan parantamiseen. Näiden tilanteiden ammattimainen hoitaminen voi tehdä tyytymättömistä asiakkaista uskollisia asiakkaita ja vaikuttaa myönteisesti muihin, jotka lukevat arvostelut ja vastaukset.

Nopeat vastaukset osoittavat, että arvostat asiakaspalautetta ja olet tarkkaavainen asiakkaiden tarpeiden suhteen. Se osoittaa halukkuutta ratkaista ongelmat nopeasti.

Pidä vastauksesi kohteliaana ja ammattimaisena riippumatta arvostelun sävystä. Vältä puolustautuvaa tai vastakkainasettelevaa kieltä, sillä se voi kärjistää tilannetta ja antaa huonon kuvan yrityksestäsi.

Aloita myöntämällä arvostelijan huolenaiheet. Ilmaise myötätuntoa hänen kielteistä kokemustaan kohtaan riippumatta siitä, oletko samaa mieltä hänen arvionsa kanssa.

Tarjoa aina kun mahdollista konkreettista ratkaisua tai pyydä arvostelijaa ottamaan sinuun yhteyttä yksityisesti ongelman ratkaisemiseksi. Tämä lähestymistapa ei ainoastaan mahdollisesti korjaa tilannetta, vaan osoittaa myös muille asiakkaille, että olet ennakoiva asioiden korjaamisessa.

Anna arvostelijalle tapa, jolla hän voi tavoittaa sinut suoraan, kuten sähköpostiosoite tai puhelinnumero. Erityisten epäkohtien käsitteleminen yksityisesti voi johtaa tuottavampaan ratkaisuun ja joskus jopa arvostelun muuttamiseen.

Käytä negatiivisia arvosteluja palautteena parantaaksesi palveluitasi tai tuotteitasi. Jos tietyt valitukset toistuvat, se voi olla merkki suuremmasta ongelmasta, johon on puututtava.

Arvostelut eivät ole vain todisteita asiakastyytyväisyydestä, vaan ne ovat liikkeellepaneva voima yrityksen verkkomaineen ja näkyvyyden taustalla. Ymmärtämällä, miksi asiakkaat saattavat epäröidä arvostelujen jättämistä, ja käyttämällä harkittuja strategioita arvostelujen jättämiseen kannustamiseksi, yritykset voivat parantaa merkittävästi arvostelujen määrää ja laatua. Ottamalla asiakkaat mukaan, tekemällä prosessista vaivatonta ja osoittamalla arvostusta heidän panostaan kohtaan ei pelkästään kerätä lisää arvosteluja vaan myös rakentaa kestäviä asiakassuhteita.