Jak přimět zákazníky, aby napsali recenzi?

Hodnocení zákazníků jsou digitální verzí ústního doporučení. Mohou výrazně ovlivnit pověst podniku a rozhodování zákazníků. Přesto se mnoho podniků potýká se způsoby, jak povzbudit své zákazníky, aby zanechali zpětnou vazbu.

Zde se podrobně podíváme na to, proč jsou recenze důležité, proč mohou zákazníci váhat s jejich zanecháním a jaké strategie můžete použít, abyste své klienty posunuli od váhání k akci.

Recenze zákazníků mají neuvěřitelný vliv. Budují důvěru potenciálních zákazníků, zvyšují viditelnost vaší firmy online a zlepšují pozice ve vyhledávání. Pozitivní recenze mohou ovlivnit nejisté zákazníky, zvýšit prodej a posílit důvěryhodnost vaší značky. Naopak negativní recenze nabízejí jedinečný pohled na oblasti, které mohou potřebovat zlepšení, a pomáhají zdokonalit vaše služby nebo produkty.

Psaní recenzí je dobrovolná akce, která vyžaduje čas a úsilí, což je důvod, proč ji někteří zákazníci vynechávají. Jiní mohou mít pocit, že jim chybí dokonalá slova, kterými by popsali svou zkušenost, nebo prostě zapomenou, jakmile opustí fyzické nebo virtuální prostory podniku. Pochopení těchto překážek je prvním krokem k vytvoření účinných strategií na podporu většího počtu recenzí.

Může se vám také líbit:

Nyní, když víte, co může vašim zákazníkům bránit v napsání recenze, můžete sestavit plán, jak zvýšit šance zákazníků na napsání recenze.

Jednou z nejpřímějších metod, jak podpořit recenze, je zeptat se osobně. Tento přístup funguje výjimečně dobře, pokud je zřejmá spokojenost zákazníka a interakce je čerstvá. Osobní žádost může působit opravdověji a často je obtížnější ji odmítnout.

Zatímco se zákazníkem končíte, přijímáte platbu a předobjednáváte ho na další schůzku, je ideální čas na to, abyste ho nenuceně požádali o recenzi na svých webových stránkách nebo na Google. Pokud poskytnete nějaké instrukce, například QR kód nebo nasměrování na vaše webové stránky, je mnohem pravděpodobnější, že klient půjde a udělá to.

Zaměřte se na zákazníky, kteří projevují spokojenost, ať už jde o pochvalu služby nebo pozitivní komentář při placení. Tito zákazníci jsou obvykle ochotnější podělit se o své pozitivní zkušenosti s ostatními.

Neříkáme, abyste se zcela vyhýbali negativní zpětné vazbě nebo konstruktivní kritice, ale ty je lepší řešit v soukromí. Pokud si všimnete nespokojeného zákazníka, nenechte ho s tímto pocitem opustit váš podnik. Řešte obavy, dokud ještě můžete. Nespokojení klienti, kteří přenášejí své špatné zkušenosti na internet, mohou poškodit váš podnik a pověst.

Mohlo by vás také zajímat:

Poučte své zákazníky o tom, jaký vliv mohou mít jejich recenze. Vysvětlete, že jejich zpětná vazba nejen pomáhá ostatním dělat informovaná rozhodnutí, ale také pomáhá vaší firmě udržovat kvalitu jejích služeb nebo produktů. Většina zákazníků při nákupu výrobku nebo služby alespoň jednou zvažovala recenze, takže pokud věnujete čas vysvětlení, pochopí to.

Když žádáte o recenzi, personalizujte své sdělení. Zvláště, pokud úkol automatizujete a k žádosti o recenze používáte technologie. Obecná žádost může být ignorována, ale personalizovaná zpráva ukazuje, že si zákazníka a jeho konkrétní zkušenosti vážíte. Zmiňte čas a datum a schůzku nebo událost, které se zúčastnili. Připomeňte jim, za co žádáte o recenzi. Lidé jsou zaneprázdnění a zahlceni zprávami. Vynikněte!

Mohlo by vás také zajímat:

Čím snazší je zanechat recenzi, tím spíše to zákazníci udělají. Poskytněte přímé odkazy na platformy pro recenze prostřednictvím e-mailu, textových zpráv nebo na digitálních či fyzických účtenkách. Při jejich kontrole ukažte zákazníkům, kde odkaz nebo QR kód najdou. V případě potřeby jim ukažte, jak recenzi napsat. Zajistěte, aby byl proces recenze přímočarý a rychlý.

K žádosti o recenzi máte možnost využít komunikační kanály, jako jsou textové zprávy nebo e-mail. Pokud nemáte nástroj pro automatizaci takové komunikace, můžete vždy přizpůsobit účty a účtenky nebo rozdat výtištěné materiály při odchodu klientů.

Někteří zákazníci se vyhýbají zanechání recenze, protože nevědí, co napsat. Pomoci může poskytnutí jednoduché šablony nebo návodných otázek. Požádejte je, aby popsali, co se jim nejvíce líbilo, nebo jak by se služba dala zlepšit. To může tento úkol učinit méně náročným a podpořit podrobnější zpětnou vazbu.

Pokud své klienty požádáte, aby věnovali svůj čas a energii zanechání recenze, ukažte, že si toho vážíte. Reagujte na stávající recenze, zejména na ty negativní. Prokážete tím, že jste pozorní a snažíte se zlepšovat služby zákazníkům, což může motivovat ostatní, aby se podělili o své zkušenosti.

Pobídky mohou být silným motivačním faktorem. Zvažte nabídku malé slevy, zvýšení počtu bodů ve věrnostním programu nebo výhodu v podobě budoucích služeb výměnou za recenzi. Ujistěte se, že odměna je skromná a etická a nemůže být vnímána jako úplatek. Vždy uveďte, že odměna byla nabídnuta výměnou za upřímnou zpětnou vazbu.

Tuto strategii můžete zpochybnit jako neetickou. Nabídka malé slevy na příští schůzku nebo nápoje zdarma při příští návštěvě však ukazuje, že si vážíte času, který strávili psaním recenze, a pomáhá vám shromažďovat recenze potřebné k budování online prezentace.

Může se vám také líbit:

Použijte nástroje pro automatizaci žádostí o recenze po dokončení služby. Automatizace zajistí, že žádný zákazník nebude opomenut a že žádost o zpětnou vazbu bude včasná a profesionální. Reservio nabízí automatizované žádosti o recenze podnikům registrovaným na našem marketplace, které v současné době funguje pouze na českém a slovenském trhu. K automatizaci těchto zpráv však můžete využít i další integrované komunikační nástroje.

Setkání s negativními recenzemi může být pro každou firmu skličující. Tyto recenze však nejsou jen výzvou, ale i příležitostí, jak prokázat svůj závazek ke spokojenosti zákazníků a zlepšit své obchodní postupy.

Veřejná reakce na recenze, zejména na ty negativní, buduje důvěru a transparentnost u stávajících i potenciálních zákazníků. Ukazuje to, že si vaše firma váží podnětů od zákazníků a že se snaží neustále zlepšovat. Profesionální řešení těchto situací může z nespokojených zákazníků udělat loajální zákazníky a pozitivně ovlivnit ostatní, kteří si recenze a odpovědi přečtou.

Rychlé reakce ukazují, že si vážíte zpětné vazby od zákazníků a věnujete pozornost jejich potřebám. Svědčí to o ochotě rychle řešit problémy.

Bez ohledu na tón recenze zachovejte zdvořilost a profesionalitu své odpovědi. Vyhněte se obranným nebo konfrontačním výrazům, protože mohou situaci vyhrotit a vrhnout špatné světlo na vaši firmu.

Začněte tím, že uznáte obavy recenzenta. Vyjádřete pochopení pro jeho negativní zkušenost bez ohledu na to, zda s jeho hodnocením souhlasíte.

Pokud je to možné, nabídněte konkrétní řešení nebo požádejte recenzenta, aby vás kontaktoval soukromě a problém vyřešil. Tento přístup nejenže potenciálně napraví situaci, ale také ukáže ostatním zákazníkům, že se aktivně snažíte věci napravit.

Poskytněte recenzentovi způsob, jak vás může kontaktovat přímo, například e-mailovou adresu nebo telefonní číslo. Řešení konkrétních stížností v soukromí může vést k produktivnějšímu řešení a někdy i ke změně hodnocení.

Využijte negativní recenze jako zpětnou vazbu ke zlepšení svých služeb nebo produktů. Pokud se některé stížnosti opakují, může to naznačovat větší problém, který je třeba řešit.

Recenze nejsou jen svědectvím o spokojenosti zákazníků, jsou hnací silou online reputace a viditelnosti podniku. Pochopením toho, proč zákazníci mohou váhat se zanecháním recenzí, a použitím promyšlených strategií na jejich podporu mohou podniky výrazně zvýšit objem a kvalitu svých recenzí. Zapojení zákazníků, usnadnění procesu a projevení uznání za jejich příspěvky pomůže nejen při shromažďování většího počtu recenzí, ale také při budování trvalých vztahů se zákazníky.